各县(市)、区人民政府,市政府各部门:
　　近年来,为方便企业和群众办事,市政府各部门相继建立了首问负责制、一次性告知制、“AB角”工作制、限时办结制和公开承诺制(以下简称5项工作制度)。为进一步规范政府工作人员行为,提高行政效率和服务质量,优化发展环境,现就进一步落实5项工作制度有关事项通知如下:
　　一、实施范围
　　全市各级行政机关以及法律、法规授权行使行政管理职能的组织和依法接受委托具有管理公共事务职能的组织,都要实行5项工作制度。
　　二、5项工作制度内容及要求
　　(一)首问负责制。
　　1.首问负责制是指服务(管理)相对人(以下称办事人)来电、来信或来人咨询、办理事务,由首问责任人(接待办事人的第一位工作人员)给予及时办理或解释、答复的制度。2.有关部门和单位要在办公场所的显著位置设立公示牌,公布工作人员的姓名、职务、照片、岗位职责以及投诉方式等信息。工作人员要实行挂牌上岗,便于群众监督。3.首问责任人在接待办事人时,要依据有关法律、法规认真答复办事人的提问,告知相关办事程序及要求,严格按照法定权限和程序及时办理,或者给予解释答复。对于手续不全或不具备办理条件的事项,应耐心向办事人解释,并给予指导和帮助。对不属于职责范围内的事项,应详细告知具体承办部门或有关咨询部门的联系方式。4.首问责任人不得有以下行为:(1)服务态度冷淡,语气生硬;(2)对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下;(3)对职责范围的事项该办不办或有意刁难;(4)对不属于职责范围的事项,不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。
　　(二)一次性告知制。
　　1.一次性告知制是指办事人首次申请办理事项时,工作人员即一次性告知所办事项需要的材料、程序和时限等内容,并依据相关规定即时作出受理、补正或不受理答复的工作制度。2.有关部门和单位要通过发放“明白纸”,设立公告栏、电子触摸屏或网上查询等方式,一次性告知办事人所办事项需要的申请材料、工作流程和工作时限。对符合规定且手续齐全的申办事项,或者申请人按照要求提交全部补正材料的,要立即受理;对申请材料不齐全或者不符合法定形式的,要当即告知办事人予以补正;对申请事项不符合规定或依法不能办理的,要即时告知申请人不予受理的原因和依据。3.对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项,承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的,要及时请示有关领导,并在规定时限内告知办事人。4.承办工作人员不得有以下行为:(1)不提供“明白纸”等一次性告知资料;(2)工作不负责任或有意刁难办事人,不一次性告知办事人办事程序、所需材料或办理要求等事项;(3)对办事人态度“冷、横、硬”。
　　(三)“AB角”工作制。
　　1.“AB角”工作制是指在落实岗位责任制的基础上,对每项业务均明确“A、B角”两名责任人,“A、B角”互相补位,确保不空岗的工作制度。2.各部门对外服务工作的每项业务都要确定“A、B角”两名责任人,并公示责任人及其业务范围和服务内容,接受公众监督。3.“A、B角”实行主辅责任制,职位分主辅,责任定主次,工作相互辅助。当“A角”不在岗时,其分管的各项业务必须由熟悉“A角”业务,并可以行使“A角”职权的“B角”受理。凡在国家规定的工作日以及各部门对外承诺的工作时限内,不得以任何理由、任何方式空岗缺位。4.“AB角”责任人不得有以下行为:(1)“AB角”分工不明、职责不清、相互推诿;(2)“A角”不在岗时,“B角”不能胜任工作;(3)“AB角”同时不在岗。
　　(四)限时办结制。
　　1.限时办结制是指责任单位在向办事人提供审批、审核或其他服务时,必须在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。2.对法律、法规、规章或规范性文件有明确办理时限规定的事项,各单位必须严格按照规定承诺时限办理,或在保证办事质量的前提下,缩短办理时限;法律、法规、规章和规范性文件没有规定时限的,各相关单位要本着便民利民、优质高效的原则,承诺办理时限,做到每项对外管理工作、程序、环节都有时限承诺,并向社会公布,接受公众监督。3.各单位要最大限度地减少办事环节,简化办事程序,缩短办事时限,提高工作效率。因特殊原因确需延长办结时限的,要将延期的原因和延长时限告知办事人。4.承办工作人员不得有以下行为:(1)无正当理由,超过承诺时限未能办结所办事项;(2)在承诺时限内未将办理结果通知办事人;(3)对需要提报延期申请的审批项目,非因法定理由,要求办事人对超过承诺时限而未办结的事项提报延期申请;(4)未按承诺规定内容答复办事人。
　　(五)公开承诺制。
　　1.公开承诺制是指各部门和单位根据工作职能,对工作职责、办事程序等事项向社会作出公开承诺,并严格按照承诺开展工作的制度。2.公开承诺以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标,遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则。3.公开承诺应包括以下内容:服务项目、工作流程、收费依据和标准、投诉方式、保障措施等。承诺内容必须向社会公开,接受公众监督。4.承办单位不得有以下行为:(1)未制定公开承诺;(2)未向社会公布承诺内容;(3)未按公开承诺开展工作;
　　三、组织实施和监督管理
　　(一)各县(市)区政府和市政府各部门要结合科学发展观学习实践活动和“行政效能建设年”活动,认真做好5项工作制度的组织实施工作,并结合各自实际,制定完善深入开展5项工作制度建设的实施办法。要建立相关管理制度,明确分管负责人和责任人,落实工作责任,强化业务培训,严格考核管理,不断提高行政办事效率和服务水平。(二)市监察局负责监督检查5项工作制度落实和执行情况,督促各部门抓住突出问题,查找原因,深入剖析,举一反三,不断提高行政效能建设水平。对违反5项工作制度规定的行为,要依据《济南市人民政府关于印发济南市行政机关工作人员行政告诫办法的通知》(济政发〔2008〕32号)等相关规定,追究有关责任人的责任;情节严重构成违纪的,依据《行政机关公务员处分条例》给予纪律处分。市监察局设立投诉举报电话(86056700),受理相关投诉举报。
　　(三)各新闻媒体要充分发挥舆论宣传和监督作用,及时宣传报道各级各部门在5项工作制度建设中的好做法和好经验,同时,曝光反面案例,使政府效能建设工作在全社会的充分监督下,不断深入和改进。

　　济南市人民政府办公厅
　　二OO九年三月十一日